Aplicando BPM con BEA AquaLogic BPM

Por BPM (Business Process Management), gestión de procesos de negocio en castellano, podemos entender dos cosas: una filosofía de gestión empresarial que centra su objetivo en mejorar la productividad mediante el refinamiento de los procesos de negocio, es decir, las tareas necesarias para conseguir un resultado de negocio. O el software necesario para diseñar, implementar, ejecutar y cambiar dichos procesos de negocio, también conocido como BPMS (Business Process Management Systems).

¿Te ha quedado claro? A mí no del todo, así que vamos a intentar aclararlo con un ejemplo: BEA AquaLogic BPM es el producto elegido por una hipotética operadora móvil para implementar sus procesos de negocio y veremos como esta herramienta nos ayuda a encontrar los puntos negros de productividad cuando un encargado de tienda debe gestionar el alta de una nueva línea.

Supongamos que el encargado de la tienda debe comenzar el proceso de alta con la elección del terminal que el cliente desea, después tiene que rellenar algunos campos con la promoción y el tipo de contrato elegido, seguido de los datos necesarios para la activación de terminal (IMEI), y terminar con los datos personales, bancarios y la firma del contraro.

Pasa un mes, y gracias a que BEA AquaLogic BPM permite ver, punto por punto, la situación de cada departamento y todo el proceso de alta, los directivos de nuestra operadora móvil se dan cuenta que algo falla. Las peticiones de liberación de IMEI (el IMEI de un terminal queda asociado con el contrato del cliente, si este ,al cabo de un par de días, se arrepiente y quiere otro modelo, hay que “liberar” el IMEI anterior para que pueda ser asociado a otro cliente) han aumentado considerablemente, pero no es debido a cambios de terminal, sino que la culpa es de contratos incompletos.

El proceso está mal configurado. Solicitar los datos personales al final es un fallo muy grave, ya que no permite a la operadora comprobar si el cliente es moroso hasta que ha pasado gran parte del proceso de alta y por lo tanto, en caso de serlo, habría que deshacer todo lo hecho. Básicamente, liberar el IMEI del móvil para que se pueda volver a usar, aumentado las llamadas al servicio de soporte a ventas y haciendo perder tiempo al responsable de tienda, que se podría dedicar a atender a más clientes.

Los directivos deciden que la obtención de los datos personales del cliente es un paso primordial en el flujo de trabajo y lo pasan al primer puesto. Si no tiene deudas con la compañía, puede seguir el proceso de alta. Si es moroso, se le informa y se le invita a llamar al servicio de atención al cliente para que regularice su situación si quiere seguir con el proceso.

Con este sencillo paso, la operadora consigue reducir drásticamente el número de llamadas al soporte a ventas y los responsables de tienda sólo pierden un par de minutos en saber si un cliente puede dar de alta una línea o no. Se ha identificado el problema, se ha implementado la solución y se ha mejorado la productividad utilizando esta filosofía de gestión y el software necesario para ejecutarla.

Como vemos, BEA AquaLogic BPM nos permite controlar todos los niveles de la organización. Desde una única herramienta podemos acceder a los datos de diferentes departamentos (stock de móviles en tienda, datos financieros de los clientes, llamadas al soporte a ventas, etc), encontrar los cuellos de botella, diseñar las soluciones e implementarlas.

Con el paso del tiempo, nuestra operadora, aplicando los principios del BPM y ayudado de BEA AquaLogic BPM, va refinando su proceso de alta hasta que este se convierte en una máquina bien engrasada, donde incluso el error humano (responsable de tienda) se ha reducido al mínimo.

Los clientes pierden menos tiempo porque el proceso de alta va como la seda, los responsables de tienda pueden atender a más clientes, las llamadas al soporte a ventas son menores y los directivos de nuestra ficticia operadora se dan cuenta que implementando BPM recuperarán la inversión bastante antes que con otros sistemas.

Más información: BEA AquaLogic BPM y BPM Resource Center.