En las compañías de telefonía, el inconformismo tecnológico es la norma. Siempre están buscando una plataforma integral, que les permita dar cabida a todas y cada una de sus líneas de negocio. Siendo así, el trabajo de ver las ventajas competitivas está hecho, y la complejidad de sus procesos se convierte en el pilar fundamental del éxito de una solución.
El título de este artículo no es al azar: en Orange, compañía de telefonía líder mundial, tenían clarísimo que su objetivo era ir hacia delante, construyendo un CRM capaz de cubrir los 360º de la gestión del cliente y a este proyecto lo llamaron Avanza, para darle un nombre acorde 100% con su filosofía: seguir a la cabeza del mercado mundial de telecomunicaciones.
Avanza incluye también otros canales como la distribución o el Web Self Service. El proyecto se estructuró en tres fases: soporte a la gestión de clientes, a la gestión de servicios y, finalmente, implantación de capacidades de gestión delegada, fase en la que participa BEA WebLogic Portal 8.1 como elemento clave.
En 2005 lanzaron su plataforma a un grupo seleccionado de distribuidores, cuya cartera de clientes estaba muy definida.Y, desde entonces, sólo han podido ‘Avanzar’. “Hemos continuado subiendo a producción nuevas fases basadas en la gestión de contenidos (algo muy parecido a lo que ya tenemos para los contact center, pero más orientado a las necesidades específicas de los distribuidores), así como más capacidades transaccionales como un módulo de autogestión para el distribuidor. Durante 2007 seguiremos trabajando intensivamente en la línea de ampliar la capacidad funcional de la aplicación para conseguir el objetivo de ventana única.”, apunta Jorge Pereda.
Orange reconoce haber conseguido todos los objetivos buscados con los productos de BEA Systems, que les ha dotado de la capacidad de desarrollo rápido de aplicaciones, imprescindible para seguir el ritmo de crecimiento de la compañía.
Más información | BEA e Intel, piezas clave en la estrategia de orientación al cliente de Orange
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